Caso de empresa confiable: Accor Brasil, Invertir en las personas (II)

Un rasgo distintivo de Accor es la importancia que da al desarrollo de sus profesionales, que es, como explicamos en este libro, una de las maneras de crear confianza, pues de este modo las personas se sienten valoradas y depositarias de la confianza de la empresa. En 1985, cuando apenas se hablaba de formación corporativa, la empresa inauguró en Francia la Académie Accor para desarrollar y difundir la expertise en servicios que existía en el grupo. En 1992 le tocó a Brasil abrir su propia Académie, que catorce años más tarde extendería su actuación a toda América Latina. Más que instruir a colaboradores para el desarrollo de funciones, la universidad corporativa prima la formación de las personas en un sentido más amplio: su primera misión es difundir la cultura y los valores de Accor, que expresan la identidad de la organización e invitan al establecimiento de vínculos de confianza entre los colaboradores y la organización. Un ejemplo lo tenemos en la gran diversidad de actividades que promueve, que incluyen a colaboradores de todos los niveles. Desde la alfabetización y la enseñanza básica a la superior y los posgrados (MBA), bolsas de estudio, programas de educación básica, programas e-learning y coaching on-line, además de cursos técnicos de formación y perfeccionamiento profesional. La tónica consiste en compartir prácticas gerenciales y conocimientos diversos, incluyendo el dominio de idiomas y el uso de herramientas informáticas. A lo largo de su existencia, la Academia ha creado numerosas alternativas metodológicas de aprendizaje, adaptadas a los distintos ámbitos de empresa, ha capacitado y ha hecho un seguimiento de los gestores de las unidades en todas las etapas del proceso de enseñanza-aprendizaje, lo que ha permitido llevar la educación a cualquier lugar en cualquier momento, sobre todo en los lugares de trabajo.

Para justificar la opción por la educación, y no sólo la formación, el director corporativo de recursos humanos de Accor Latin America, Luiz Edmundo Prestes Rosa, explica lo que ocurre en muchos call-centers. Según él, la buena formación garantiza que quien atiende en el call-center responda las peticiones del cliente de manera satisfactoria. Si, con todo, el cliente planteara una necesidad no prevista en el script, no quedará sin una respuesta satisfactoria. Y es así porque, según Tosa, lo que se espera del colaborador es que tenga una relación plena con los clientes, es decir, que sea capaz de utilizar conocimiento, iniciativa, sensibilidad y creatividad para responder a las situaciones imprevistas del día a día.

Es en los hoteles donde más se percibe la diferencia entre formar y educar. ‘Es cierto que en los hoteles hay tareas repetitivas que requieren el dominio de ciertas técnicas: para hacer una cama, para servir una mesa o hacer el check-in de un huésped en recepción’, dice Sálvio Cristófaro, director de recursos humanos de Accor Hospitality. Según él, la empresa no se limita a formar a las personas para hacer un check-in, por ejemplo, porque no hay una única manera de hacerlo, porque los huéspedes son diferentes, como las circunstancias en las que se hospedan y los momentos en los que lo hacen. ‘La técnica no es difícil: lo principal es la actitud ante el cliente, el buenos días, mirar a los ojos al hablar, la desenvoltura para manejar una reclamación. Por eso nuestro objetivo consiste en enseñar al colaborador a pensar’.

Accor está predispuesta a confiar e invertir en las personas desde la contratación. Cerca del 50 por ciento de los colaboradores que entran en su red jamás habían trabajado en un hotel, y para el 30 por ciento se trata del primer empleo. El aprendizaje en el campo de la hostelería empieza tan pronto como el empleado acude a su primer día de trabajo, cuando es recibido con un café de bienvenida, una alfombra roja y los saludos de sus compañeros y futuros jefes. Según Cristófaro, es una manera de mostrar al recién llegado que el principio básico del hotel es la acogida. ‘Damos al empleado la misma acogida que dispensamos al cliente.’ Vemos aquí una clara situación de aprendizaje mediante el ejemplo que, según el director de recursos humanos, es muy valorado en los hoteles Accor. Para aprender a tratar a un huésped con cortesía o a atender a un cliente malhumorado, los nuevos colaboradores cuentan sobre todo con los jefes y compañeros más experimentados.

A media que se avanza en la educación corporativa, los empleados sufren una sensible transformación, como relata Sálvio Cristófaro. ‘Al poco tiempo cambian su postura corporal, su forma de hablar. Un día ves a un camarero novato, tenso, que se las ve y se las desea para llevar una bandeja llena de vasos, y a los pocos meses ya la mueve con soltura por todo el salón. Ves a personas de origen humilde que llegan a trabajar a un hotel de cinco estrellas y se encuentran con un lujo y unas comodidades que no existen en el medio del que provienen, y poco después ya se sienten a gusto allí porque han aprendido a moverse en aquel ambiente. No se trata sólo de aprendizaje, es un cambio de paradigma.’ Para este ejecutivo todo ello converge hacia la confianza: la persona desarrolla confianza en sí mismo y establece una fuerte relación de confianza con la empresa, porque percibe que se está invirtiendo en su crecimiento. La empresa, por su parte, deposita cada vez más confianza en la persona, permitiendo que tenga autonomía para tomar decisiones.

(fragmento del Capítulo 4 del libro ‘Confianza, la clave para el éxito personal y empresarial‘ de Gasalla y Leila Navarro)

Continuará…