Caso de empresa confiable: Accor Brasil. Canales de comunicación (VI)

Una práctica ampliamente seguida en Accor es mantener abiertos los canales de comunicación entre la alta dirección y los colaboradores. En la división de hostelería, por ejemplo, los ejecutivos más vinculados al aspecto operacional aprovechan las visitas a los hoteles para promover lo que denominan ‘mesa abierta’, una conversación informal con los colaboradores de todos los niveles. El director de operaciones de Accor Hospitality, Orlando de Souza, es quien más tiempo dedica a estas charlas; otro ejecutivo que las realiza es el director general de Accor Hospitality para América Latina, Roland de Bonadona.

Según Souza los objetivos de estas conversaciones son dos: En primer lugar, sentir el clima, ver cómo van las cosas; en segundo, y más importante, demostrar que la alta jerarquía de la empresa se preocupa por las personas y quiere saber cómo están. ‘Sabemos que se sienten bien en nuestra presencia, les gusta tener a la directiva cerca. Cuando el que va es Bonadona, mejor aún, porque los colaboradores perciben que no se trata de un «ente espiritual’ y sí alguien con quien pueden hablar.» La mesa abierta es una reunión informal, que tiene lugar durante la visita programada de un ejecutivo en cada unidad o en la región. Se informa a los gerentes del horario y se comunica a los colaboradores para que comparezcan sin formalismos. No hay ninguna pauta a seguir, estos encuentros no son ni de lejos formales o estructurados, para no inhibir a los participantes. Sólo se avisa de la presencia de un ejecutivo del grupo y comparece quien quiere, para que hable de lo que desee. ‘Es bastante frecuente que la gente plantee algunas reclamaciones puntuales, y por eso yo siempre dejo claro cuáles son los compromisos que podemos asumir y cuáles no. Una mesa abierta no sirve para pedir un aumento de sueldo, sino para mejorar las condiciones de trabajo o pedir algo que eventualmente falte en el hotel. Aprovechamos estas ocasiones para despejar dudas que los colaboradores plantean acerca de prácticas, criterios y políticas de empresa, pues hay ciertos temas que el gerente no puede explicar a los colaboradores y que nosotros, desde la corporación, sí podemos.’

En Accor, la comunicación no sólo se da de arriba abajo, entre dirección y empleados, también fluye en sentido horizontal, entre compañeros de trabajo. Un buen ejemplo de este intercambio transversal de informaciones y de desarrollo de muchas iniciativas entre distintas unidades es el Club de la Sinergia, entidad auspiciada por la organización y en la que la participación es totalmente voluntaria, incluso lo son los puestos de coordinador y secretario, que son elegidos entre los integrantes de cada club. ‘Los compañeros de Hospitality y los de Services se sientan a la misma mesa y buscan maneras de ganar juntos con la sinergia de sus negocios’, explica Alaor Aguirre, director ejecutivo de negocios de Ticket. ‘Tenemos marcas fuertes, Accor Hospitality y Ticket, así que elaboramos un mapa de relaciones con los clientes de cada marca y buscamos nuevas oportunidades de negocio tanto para los servicios como para los hoteles’, añade.

Además de la dimensión de negocio que tienen, los quince Clubs de Sinergia creados en las principales regiones del territorio brasileño son uno de los principales apoyos para la promoción de acciones en el eje people del Proyecto de la Empresa, que incluye la formación de las personas y las acciones de responsabilidad social dirigidas a las comunidades regionales.

(fragmento del Capítulo 4 del libro ‘Confianza, la clave para el éxito personal y empresarial‘ de Gasalla y Leila Navarro)

Continuará…