14 actitudes que crean confianza

Las variables individuales del modelo GpC son conceptos que deben traducirse en actitudes concretas. Enumero aquí algunas de ellas, relacionadas con situaciones muy características del día a día de la empresa y que implican al jefe y a sus colaboradores. Cuando están presentes, estas actitudes crean confianza; de no estarlo, no crean confianza y a veces llegan a destruirla.

Decir lo que se espera del otro.

Actitud que tiene que ver con la variable claridad. Aunque parezca un aspecto elemental de la relación entre dos personas, no siempre se pone en práctica la actitud de decir lo que se espera del otro. Con frecuencia esperamos más de las personas de lo que éstas están dispuestas a hacer —o pueden hacer—, y eso crea expectativas no alcanzadas, frustraciones y, en último caso, desconfianza.

Muchos jefes no verbalizan exactamente qué esperan de su equipo y aún menos cómo esperan que se lleven a cabo funciones y tareas. Algunos se limitan a decir ‘cuento contigo’, como si esto fuera suficiente para que los empleados supieran qué hay que hacer. ‘¿Para qué cuenta conmigo el jefe? ¿Para que venga a trabajar el domingo por la tarde?’ Pero si el jefe dice: ‘Espero que seas capaz de mantener el control de gastos del departamento y que no dejes que sobrepase determinado límite’, para el empleado queda muy claro qué se espera de él.

En las organizaciones es fundamental que las personas hablen claramente sobre lo que esperan unas de otras. Eso significa decir ‘lo que yo espero de ti’ tanto como ‘lo que tú puedes esperar de mí’. Por supuesto, no sólo es responsabilidad del jefe, también lo es de los colaboradores.

Dar ejemplo.

Actitud relacionada con la variable coherencia y que concierne a todos aquellos que ejercen un papel de liderazgo. Ser un buen ejemplo de conducta en la organización es siempre importante, más aún en las situaciones que implican cambios o nuevas exigencias. En estas circunstancias no basta que el líder diga que todos se enfrentan a un gran desafío y que deben actuar de esta o aquella manera; él debe ser el primero en asumir la conducta que pide a sus colaboradores.

Con relación a la variable coherencia he observado que es una de las más críticas del modelo GpC, porque se trata de un atributo poco frecuente en las personas en general. Así que pocos líderes se preocupan por dar ejemplo, ignorando el hecho de que sus actos inspiran más credibilidad que sus palabras.

Ser accesible

Significa estar disponible para alguien que tiene dudas, que necesita ayuda o que simplemente desea intercambiar ideas. Es una actitud relacionada con la variable conciencia. Hay jefes que viven de reunión en reunión, que están siempre ocupados o tienen tantos compromisos ineludibles que colocan a su secretaria como una especie de guardián de su puerta. De este modo son poco accesibles a sus colaboradores y crean en ellos la impresión de que no pueden contar con el jefe cuando lo necesitan, lo cual resulta muy perjudicial para la creación de relaciones de confianza. Por muy ocupado que esté, el jefe debe encarar la disponibilidad para el equipo como una de sus prioridades, procurar crear momentos, espacios para estar con sus colaboradores y permitir que se establezca una relación de proximidad con ellos.

Crear una relación ganar-ganar

Actitud que tiene que ver con la variable compromiso. ¿Qué confianza se puede establecer en una relación en la cual una de las partes pide la colaboración de la otra para obtener un beneficio personal? La persona que suele actuar de esta manera es vista como alguien que desea siempre sacar ventaja, lo que resulta fatal para su credibilidad. Si la intención es establecer una relación de confianza, se debe buscar el equilibrio de modo que las dos partes se sientan beneficiadas, en un planteamiento de medio plazo. Del mismo modo que en la relación padre-hijo, la generosidad del jefe es el elemento que impulsa la dinámica del ganar-ganar.

Asumir riesgos por los demás

Actitud asociada al compromiso. Una situación típica en la cual esta actitud se pone en práctica es aquella en la que el jefe asume la responsabilidad por un error de su equipo. Evidentemente, un gesto valiente como este muestra un elevado grado de compromiso con el trabajo del equipo, lo que fortalece la sensación de confianza de las personas con relación al jefe. Esta forma de proceder es la contraria a aquella en la que el jefe va coleccionando medallas…muchas de las cuales no le corresponden.

Reconocer los méritos del equipo

Se relaciona con la variable claridad. Pocas cosas son tan perjudiciales para los integrantes de un grupo de trabajo que la actitud del jefe que, por inseguridad u orgullo, se apropia de los méritos que corresponden al equipo. Además de ser éticamente cuestionable, se trata de una actitud fatal para la confianza. Por otra parte, el líder que reconoce los méritos de sus colaboradores, que los felicita por el trabajo bien hecho y les da las gracias, estimula no sólo su confianza, sino también su motivación.

Depositar confianza.

Actitud relacionada con las variables conciencia y correspondencia. Si el objetivo es inspirar confianza en los otros, hay que depositar confianza en ellos. Un líder lo puede conseguir delegando parte de sus propias responsabilidades a los empleados y permitiéndoles asumir tareas de alto valor añadido. Tal actitud es muy beneficiosa para la autoconfianza de las personas, que sería el primer paso para que ellas también pasen a inspirar confianza y sean más capaces de confiar. Otra forma de depositar confianza es permitir que el colaborador corra riesgos, lo cual de hecho potencia su aprendizaje profesional.

Tener humildad

Actitud asociada a la competencia complicidad. Por desgracia, es muy frecuente encontrar profesionales poco maduros que identifican humildad con debilidad, cuando en realidad la humildad tiene más que ver con la fortaleza de carácter. En una organización, la actitud de humildad implica asumir los propios errores, reconocer las dificultades y compartir sentimientos. Un líder que actúe de esta manera en la relación con sus colaboradores más próximos da a entender que también ellos pueden hablar sobre sus dificultades, reconocer errores y exponer sus sentimientos.

La humildad favorece la creación de un clima de apertura en el que es posible discutir sin miedo ni preocuparse por lo que los demás pensarán. Recomiendo que esta actitud se ejercite en el ámbito de las personas más cercanas y directamente relacionadas a los temas en cuestión. Reconocer errores o desahogar sentimientos públicamente puede tener consecuencias indeseables y afectar la credibilidad de quien lo hace. Por otro lado, sólo a partir de la humildad se podrá seguir aprendiendo.

Ser generoso

Relaciona esta actitud con la conciencia, pues cuando se es consciente de las necesidades de los demás es posible comprenderlos y ser generoso con ellos. La generosidad con las personas nos permite percibir sus limitaciones, tolerar sus dificultades y tener paciencia con su ritmo de crecimiento; nos permite aceptarlas como otro legítimo, lo cual es el significado del amor. Si queremos recibir algo del prójimo, debemos antes darle algo a él. Es una lástima que tan a menudo el orgullo y las razones del ego nos impidan hacerlo.

Ser equitativo

Actitud relacionada con la claridad. Equidad es la capacidad de ser justo e imparcial, un atributo esencial para el líder de la empresa moderna, en la cual cada vez más se tiende a premiar a los empleados en función de su rendimiento. Es prerrogativa de las organizaciones establecer políticas de remuneración e incentivos a la productividad, pero aplicarlas es tarea del jefe, y este tiene que ser equitativo para hacerlo adecuadamente. Es él quien tiene que indicar con claridad los criterios mediante los cuales se aplica la política de la organización y quien tiene que dar a conocer dichos criterios. Así, el empleado que recibe una remuneración extra al final del año sabe qué hizo para merecerla, y el empleado que no recibe nada sabe que simplemente cumplió con su deber. Si no es así, se suele pensar que el jefe se mueve por favoritismos, lo cual compromete la confianza que se deposita en él. De hecho, la falta de equidad y justicia es uno de los elementos que más desmotivan en las organizaciones. Estas siguen siendo, con frecuencia, muy paternalistas disculpando ineficiencias e incluso el absentismo psicológico.

Ofrecerse sin pedir nada a cambio

Se trata de ofrecer apoyo de manera espontánea sin cobrar un rédito o crear la expectativa de una contrapartida. Ejemplos de esta actitud, que asocio a las variables compromiso y conciencia, son emplear el propio tiempo para enseñar a un compañero a terminar un trabajo que está atrasado y explicarle cómo desempeñar mejor sus funciones. Muchas veces son los pequeños gestos de gran desprendimiento los que expresan el aspecto espiritual del ser humano. Al final, alguien que actúa así obtiene como recompensa la máxima satisfacción de haber proporcionado un bien a otro.

Renunciar a un beneficio personal a favor de otros

Tal vez esta actitud sea la máxima expresión de las variables compromiso y conciencia. Conozco a líderes que renunciaron a un traslado a otro departamento o a un ascenso sólo para quedarse junto a su equipo, porque consideraban que aquellas personas todavía necesitaban su ayuda. El efecto que esta actitud tuvo en la creación de relaciones de confianza, como es fácil de imaginar, fue fenomenal. Los equipos que pasaron por esta situación se volvieron verdaderamente triunfadores y cohesionados, como si nada pudiera con ellos.

Es difícil encontrarse con actitudes como esta, pues hoy se trabaja para obtener resultados a corto plazo. A la gente le cuesta tomar decisiones que surtan efecto a medio o largo plazo, y la confianza produce resultados en esta medida. Antes o después, no obstante, los resultados aparecen. En uno de los casos que seguí, pasado cierto tiempo la empresa creó un nuevo departamento y trasladó allí, junto a su equipo, al líder que había renunciado a un anterior traslado, y todo el equipo recibió un ascenso. Las personas que hacen gala de esta actitud, que también se relaciona con la variable complicidad, dejan buen recuerdo por donde pasan.

Transmitir seguridad

Actitud relacionada con la variable consistencia, ya que su efecto se asocia a una trayectoria y no a un hecho aislado. Existen jefes alarmistas, que diseñan panoramas terribles, amplían la envergadura y la gravedad de los problemas o dan exagerada importancia a determinados hechos. Muchas veces actúan así para valorarse o para movilizar a los demás. Ocurre que si un jefe alarma a todos al decir ‘estamos perdidos, la situación es grave, el panorama es terrible’, y luego se comprueba que la situación no era tan grave, pierde confianza. El líder tiene que ser lúcido y actuar como estabilizador emocional de su equipo, transmitiendo seguridad y tranquilidad. La seguridad, dicho sea de paso, es una de las necesidades básicas del ser humano como todos sabemos. En una sociedad como la actual, en particular, la seguridad se está volviendo un elemento crítico debido a la incertidumbre que nos rodea. Así pues, si un líder quiere incrementar la confianza de su equipo debe, entre otras cosas, proporcionarle sensación de seguridad.

Crear proximidad con las personas

Actitud relacionada con las variables confidencialidad y complicidad. Uno de los principios de actuación de los líderes es gestionar las distancias de intervención. Esto significa, en un principio, disminuir la distancia subjetiva entre su esfera de poder y la de sus colaboradores, lo que puede conseguirse con una disminución de las formalidades. Un líder que evita el tratamiento ceremonioso —por ejemplo, que pide a sus empleados que lo traten de ‘tú’ en lugar de ‘usted’ o de ‘señor’— se acerca mucho más a las personas, lo cual facilita el establecimiento de relaciones de confianza. Pero ya sabemos que lo importante no son las palabras sino la actitud. Otra manera de hacerlo consiste en liderar por el poder de la autoridad y no por el de la jerarquía. Quien ejerce el poder de la jerarquía manda porque es el jefe; quien ejerce el poder de la autoridad conduce porque es líder.

(fragmento del Capítulo 3 del libro ‘Confianza, la clave para el éxito personal y empresarial‘ de Gasalla y Leila Navarro)

Continuará…