Caso de empresa confiable: Accor Brasil, Tolerancia ante el error (IV)

De acuerdo con Sálvio Cristófaro, estas demostraciones de autonomía e iniciativa son posibles, además de por la madurez necesaria para tomarlas, por la tolerancia ante el error que se da en Accor. ‘El colaborador sabe que puede tomar decisiones y que puede equivocarse. El error forma parte del proceso, es un momento del aprendizaje’, dice. Según él, no se penaliza al empleado que comete un error, sino que se le ayuda a identificar las causas de la equivocación. Al final, cuando comprende lo ocurrido, asume ante sus superiores la responsabilidad por los aciertos del futuro en situaciones similares. En las reuniones de equipo se discuten determinados casos para evitar que otros incurran en el mismo fallo.

‘En el pasado también cometí errores y no fui castigada, porque la cultura de la empresa considera el error una oportunidad de aprendizaje’, explica María Fernanda Cordeiro, de Ticket. Cuenta que en cierta ocasión, por una distracción de ella, Accor dejó de presentar un requisito en una oferta y acabó perdiendo la oportunidad. Su inmediato superior asumió el error ante la dirección de la empresa y la ayudó a percibir dónde se había equivocado para que aquella situación no se repitiera de nuevo. Hoy María Fernanda es una alta ejecutiva que conserva con sus subordinados los mismos principios que su jefe tuvo con ella en el pasado. ‘Delego responsabilidades en los demás y los dejo trabajar, como mucho hago un seguimiento. Sé que lo harán lo mejor posible y, cuando se equivocan, lo asumo y ayudo a quien ha cometido el error a aprender’.

Otra práctica que contribuye al aprendizaje es subsanar el error, acción, naturalmente, que se delega en quien lo ha cometido. El director de operaciones de Accor Hospitality, Orlando de Souza, explica un episodio que ayuda a comprender cómo los empleados de la empresa hacen limonada del limón. ‘En cierta ocasión, un huésped reservó dos habitaciones con varios días de antelación. Fue muy claro con las reservas y avisó de que llegaría tarde, porque debía asistir a la fiesta de una boda. Pero como siempre hay problemas, cuando el cliente llegó al hotel las habitaciones no estaban disponibles: el sistema se había saltado la reserva. El hombre se enfadó mucho, con razón, y el empleado que lo recibió lo ayudó a encontrar habitación en otro hotel’. Días después, Souza recibió por escrito la reclamación que había dejado el cliente en el hotel y llamó al gerente para saber qué había ocurrido. El gerente se explicó y asumió la responsabilidad de borrar aquella mala impresión en el cliente y reconquistarlo. Para no extendernos diremos que el gerente buscó al cliente para disculparse y le ofreció, como compensación por las molestias, una estancia gratis en el hotel. ‘El resultado fue inmejorable: el cliente quedó muy satisfecho con la consideración recibida y recuperamos su confianza‘, concluye Souza.

(fragmento del Capítulo 4 del libro ‘Confianza, la clave para el éxito personal y empresarial‘ de Gasalla y Leila Navarro)

Continuará…