Necesidad de controlar

Según la acepción anglosajona, control es todo proceso de acompañamiento integral de gestión, que incluye planificación, ejecución y evaluación de lo que se ejecutó. En la acepción latina, que es la que aquí viene al caso, recoge todo procedimiento de vigilancia y supervisión basado en la falta de confianza del bien hacer de las personas. En la realidad, en general se parte de la premisa de la desconfianza. Se llega al punto de exigir que usted compruebe y demuestre que está vivo.

Lo que se observa en las empresas es que, cuanta menos confianza existe, más controles son necesarios. Y esta realidad tiene un gran impacto económico en la organización: existen estudios que indican que entre el 20 y el 30 por ciento de los costes administrativos de una empresa están relacionados directa o indirectamente con formas de vigilancia. El control se operativiza de muchas formas, por ejemplo, a través de sistemas de acceso del trabajador a ciertas áreas, que registran por dónde se movió, a que hora llegó, a que hora salió, cuanto tiempo estuvo fuera durante la hora de la comida… Se utilizan cámaras, se controlan contenidos de e-mails, y por ahí van las cosas. Como si estuviésemos ante un Gran Hermano corporativo.

El principal y más utilizado instrumento de vigilancia, sin embargo, no es de naturaleza material ni tecnológica: es la actuación de jefes que dedican una gran parte de su tiempo a controlar lo que el trabajador hizo o dejó de hacer simplemente porque no confían en él o ella. Se estima que, por término medio, los jefes dedican un 30 por ciento de su tiempo en semejantes tareas, con no demasiado valor añadido que digamos. Y en perjuicio de otras actividades estratégicas y de mayor importancia que tendrían que hacer, como dirigir estratégicamente, impulsar el cambio o innovar. Imagínese que un director de orquesta estuviese todo el tiempo controlando a sus músicos, comprobando si están estudiando las partituras y practicando sus instrumentos: ¿de qué tiempo dispondría ese director para hacer nuevos arreglos o ensayar con la orquesta? Pues algo parecido sucede en el mundo de la empresa y parece como si no importase mucho, porque así sigue.

No se trata de eliminar completamente el control, ya que todo sistema, para funcionar bien, exige algún tipo de mecanismo regulador. Se trata más bien de cuestionar la forma y los medios a través de los que es aplicado. El ser humano es un sistema complejo e imperfecto, dos características de extrema dificultad para gestionar. Para gestionar la complejidad, las empresas utilizan modelos matemáticos y sistemas igualmente complejos. Sin embargo, en mi forma de entender la realidad, la solución para la complejidad humana reside en la sencillez —que no simplicidad—, la sencillez de comprender al otro, comunicarse con él, crear empatía a partir del respeto. En fin, en confiar.

(fragmento del Capítulo 2 del libro ‘Confianza, la clave para el éxito personal y empresarial‘, de José María Gasalla)

Continuará…